SAP Service Cloud APIs

SAP Service Cloud APIs

SAP Service Cloud bietet eine umfassende Plattform zur Verwaltung von Serviceanfragen, Kundeninteraktionen, Support-Tickets und Serviceprozessen. Die APIs ermöglichen eine nahtlose Integration von Servicefunktionen in bestehende Systeme und erlauben es Unternehmen, ihre Service-Management-Prozesse zu automatisieren und zu optimieren. Incident- und Anfrageverwaltung bis hin zur Analyse von Serviceprozessen und der Verwaltung von Wissensdatenbanken und SLAs gehören ebenso zum Funktionsumfang.

SAP Service Cloud Incident Management API


Diese API ermöglicht die Verwaltung von Serviceanfragen und Tickets, einschließlich der Erstellung, Bearbeitung und Überwachung von Incidents.

  • Endpunkt: /sap/opu/odata/sap/API_INCIDENT_SRV
  • Methoden:
    • GET /Incidents: Abrufen von Serviceanfragen
    • GET /Incidents/{IncidentID}: Abrufen von Details zu einer bestimmten Serviceanfrage
    • POST /Incidents: Erstellen einer neuen Serviceanfrage
    • PUT /Incidents/{IncidentID}: Aktualisieren einer Serviceanfrage
    • DELETE /Incidents/{IncidentID}: Löschen einer Serviceanfrage
  • JSON-Schema: Beispiel für das Erstellen eines Incidents: { "IncidentID": "incident_001", "Title": "Problem mit Produkt X", "Description": "Das Produkt X funktioniert nicht wie erwartet.", "Priority": "High", "Status": "New", "CreatedBy": "user123", "AssignedTo": "supportAgent456", "CustomerProfileID": "12345", "CreatedDate": "2024-12-19" }

SAP Service Cloud Service Request API


Die Service Request API ermöglicht die Verwaltung von Serviceanforderungen, einschließlich der Erstellung und Bearbeitung von Anfragen für Serviceleistungen.

  • Endpunkt: /sap/opu/odata/sap/API_SERVICEREQUEST_SRV
  • Methoden:
    • GET /ServiceRequests: Abrufen von Serviceanforderungen
    • GET /ServiceRequests/{ServiceRequestID}: Abrufen von Details zu einer bestimmten Serviceanforderung
    • POST /ServiceRequests: Erstellen einer neuen Serviceanforderung
    • PUT /ServiceRequests/{ServiceRequestID}: Aktualisieren einer Serviceanforderung
    • DELETE /ServiceRequests/{ServiceRequestID}: Löschen einer Serviceanforderung
  • JSON-Schema: Beispiel für die Erstellung einer Serviceanforderung: { "ServiceRequestID": "req_001", "CustomerProfileID": "12345", "Title": "Reparaturanfrage für Produkt Y", "Description": "Das Produkt Y hat einen Defekt und benötigt eine Reparatur.", "Priority": "Medium", "Status": "Open", "RequestedBy": "user123", "RequestedDate": "2024-12-19" }

SAP Service Cloud Knowledge Base API


Mit dieser API können Service- und Supportmitarbeiter auf Wissensdatenbankartikel zugreifen, um Kundenanfragen zu lösen.

  • Endpunkt: /sap/opu/odata/sap/API_KNOWLEDGE_SRV
  • Methoden:
    • GET /KnowledgeArticles: Abrufen von Wissensartikeln
    • GET /KnowledgeArticles/{ArticleID}: Abrufen von Details zu einem bestimmten Artikel
    • POST /KnowledgeArticles: Erstellen eines neuen Artikels
    • PUT /KnowledgeArticles/{ArticleID}: Aktualisieren eines Artikels
    • DELETE /KnowledgeArticles/{ArticleID}: Löschen eines Artikels
  • JSON-Schema: Beispiel für das Erstellen eines Wissensartikels: { "ArticleID": "article_001", "Title": "Fehlerbehebung bei Produkt X", "Content": "Hier sind die Schritte zur Behebung des Problems mit Produkt X.", "CreatedBy": "supportAgent123", "CreatedDate": "2024-12-18", "Language": "de" }

SAP Service Cloud Customer Interaction API


Diese API verwaltet die Interaktionen zwischen dem Kunden und dem Service-Team.

  • Endpunkt: /sap/opu/odata/sap/API_INTERACTION_SRV
  • Methoden:
    • GET /Interactions: Abrufen von Kundeninteraktionen
    • GET /Interactions/{InteractionID}: Abrufen von Details zu einer bestimmten Interaktion
    • POST /Interactions: Erstellen einer neuen Interaktion
    • PUT /Interactions/{InteractionID}: Aktualisieren einer Interaktion
    • DELETE /Interactions/{InteractionID}: Löschen einer Interaktion
  • JSON-Schema: Beispiel für das Erstellen einer Interaktion: { "InteractionID": "interaction_001", "CustomerProfileID": "12345", "InteractionType": "Call", "InteractionDate": "2024-12-19T10:00:00", "Summary": "Kunde hat eine Frage zu Produkt X", "Agent": "supportAgent123" }

SAP Service Cloud Service Level Agreement (SLA) API


Mit dieser API können Unternehmen ihre Service-Level-Agreements (SLAs) verwalten und sicherstellen, dass Serviceanfragen innerhalb der definierten Zeitrahmen bearbeitet werden.

  • Endpunkt: /sap/opu/odata/sap/API_SLA_SRV
  • Methoden:
    • GET /SLAs: Abrufen von SLA-Daten
    • GET /SLAs/{SLAID}: Abrufen von Details zu einem bestimmten SLA
    • POST /SLAs: Erstellen eines neuen SLA
    • PUT /SLAs/{SLAID}: Aktualisieren eines SLA
    • DELETE /SLAs/{SLAID}: Löschen eines SLA
  • JSON-Schema: Beispiel für die Erstellung eines SLA: { "SLAID": "sla_001", "Description": "SLA für die Behebung von Incidents", "SLAType": "Incident Resolution", "TimeLimit": "4 hours", "Penalty": "Discount on next purchase", "Status": "Active" }

SAP Service Cloud Analytics and Reporting API


Mit dieser API können Unternehmen Leistungsdaten und Berichte über ihre Serviceanfragen und Interaktionen generieren, um die Servicequalität zu überwachen und zu verbessern.

  • Endpunkt: /sap/opu/odata/sap/API_REPORTING_SRV
  • Methoden:
    • GET /Reports: Abrufen von Serviceberichten
    • GET /Reports/{ReportID}: Abrufen von Details zu einem bestimmten Bericht
    • POST /Reports: Erstellen eines neuen Berichts
  • JSON-Schema: Beispiel für eine Leistungsanfrage: { "ReportID": "report_001", "ReportType": "Incident Resolution Time", "StartDate": "2024-01-01", "EndDate": "2024-12-31", "Metrics": ["AvgResolutionTime", "CustomerSatisfaction"] }

SAP Service Cloud Workforce Management API


Diese API hilft, die Service-Mitarbeiter effizient zu verwalten, indem sie Arbeitsaufträge und Ressourcen zuweist.

  • Endpunkt: /sap/opu/odata/sap/API_WORKFORCE_SRV
  • Methoden:
    • GET /WorkOrders: Abrufen von Arbeitsaufträgen
    • GET /WorkOrders/{WorkOrderID}: Abrufen von Details zu einem Arbeitsauftrag
    • POST /WorkOrders: Erstellen eines neuen Arbeitsauftrags
    • PUT /WorkOrders/{WorkOrderID}: Aktualisieren eines Arbeitsauftrags
    • DELETE /WorkOrders/{WorkOrderID}: Löschen eines Arbeitsauftrags
  • JSON-Schema: Beispiel für das Erstellen eines Arbeitsauftrags: { "WorkOrderID": "workorder_001", "Title": "Techniker für Reparatur an Produkt Y", "AssignedTo": "Technician123", "Status": "Assigned", "ScheduledStart": "2024-12-20T08:00:00", "ScheduledEnd": "2024-12-20T12:00:00", "CustomerProfileID": "12345" }