SAP Change Management und Empathie

Mit der Einführung des neuen S/4HANA-Systems gehen ganz wesentliche Änderungen einher. Ein erfolgskritischer Faktor ist dabei das Change Management. Parallel zur S/4HANA-Einführung muss daher das Veränderungsmanagement eingeplant und umgesetzt werden. Während die SAP Knowhow-Träger aus den Geschäftsbereichen (Key User) im Rahmen von Workshops und User Acceptance Tests (UATs) eingebunden werden, bieten sich für die weiteren Anwender z.B. Schulungen an.

Einbindung der Key User

Die Key User vertreten die jeweiligen Geschäftsbereiche und haben wesentlichen Einfluss auf die zukünftigen Prozesse, Implementierungen und Konfiguration. Im Rahmen von Workshops werden mögliche Lösungsansätze diskutiert und schließlich Entscheidungen getroffen. Nachdem die vereinbarten Änderungen seitens der SAP-Abteilung umgesetzt und getestet wurden, kann ein Review bzw. eine Abnahme seitens der Geschäftsbereiche im Rahmen von UATs erfolgen. In größeren Projekten werden dazu umfassende Testszenarien (Testfälle) mit Testdaten vorbereitet. Ziel ist es dabei Fehler und Unregelmäßigkeiten frühzeitig zu erkennen. Diese können dann korrigiert und über Nachtests abgenommen werden. Daneben wird in Workshops und bei dem Testen im Rahmen der UATs sichergestellt, dass der Anforderungsumfang vollständig abgebildet wurde. In größeren S/4HANA Projekten können sogar mehrere UATs nötig sein, da viele Fehler und Abhängigkeiten einen Regressionstest erforderlich machen. Wurden viele Fehler korrigiert, sind sogenannte Seiteneffekte besonders wahrscheinlich. So kann die Korrektur den Fehler beheben, aber in einem anderen Prozess einen neuen Fehler bewirken. Im Rahmen wiederholender Tests lernen die Key User daher ggf. die Prozesse sehr gut kennen und können anschließend die weiteren Anwender nach der Umstellung unterstützen. Außerdem können Sie das Veränderungsmanagement stärken, indem Sie als fachlicher Meinungsführer agieren.

Ausbildung der Endanwender

Damit nach der Produktivsetzung auch die bisher nicht eingebundenen Anwender die neuen Prozesse und wesentlichen Änderungen kennen, sollten vorab Schulungen angeboten werden. Je nach Zielgruppe gibt es dafür unterschiedliche Ansätze. Den Gabelstablerfahrern genügen ggf. eine 1 bis 2-stündige Einweisung und die Übergabe eines Handzettels (Klickanleitung). Controller, die eigenständig auch komplexe Auswertungen im System erstellen, benötigen längere Schulungen mit Übungen und einem Handbuch. Bei sehr vielen Anwendern können auch Web-based Trainings (Simulationen) oder Videos eine sinnvolle Ergänzung sein. Weniger relevante Inhalte bzw. weiterführendes Wissen, kann auch nach der Produktivsetzung vermittelt werden. Das Lernen im Alltag („training on the job“ bzw. „lerning by doing“), kann über kontextbasierte Schulungslösungen ergänzt werden. So gibt es z.B. SAP Enable Now, worüber Schulungen direkt in die Anwendung eingebunden werden. Der Anwender kann sich damit über einen digitalen Guide, Simulationen usw. bei der Einarbeitung Unterstützung holen, was die Key User entlastet. Über die Einholung von Rückmeldungen (Feedbackbögen), stellen Sie sicher, dass die Anwender sich gut abgeholt fühlen, Änderungen annehmen und nach der Produktivsetzung kein Chaos ausbricht.

Phasen und Handlungsfelder

1. Im ersten Schritt muss ein Gefühl der Dringlichkeit vermittelt werden. Ziel dieser Phase ist die Bereitschaft Änderungen mitzutragen.
2. Zudem müssen Sie eine Führungskoalition aufbauen, denn nur mit den richtigen Unterstützern lassen sich große Veränderungsprozesse vorantreiben.
3. Durch die Beteiligung in Auswahl- und Entscheidungsprozesse, kann man die Unterstützung stärken und zudem optimale (Kompromiss-)Lösungen identifizieren.
4. Vision kommunizieren und zwar abhängig von der Gruppe mehr oder weniger detailliert und regelmäßig.
5. Widerstände erkennen und Hindernisse aus dem Weg räumen. Dazu in einen regelmäßigen Austausch mit den verschiedenen Ansprechpartnern treten und Rückmeldungen einholen.
6. Erfolge sichtbar machen und Fortschritte kommunizieren. Auch damit sich die Macht der Gewohnheit nicht wieder einstellt und fortschreitende Veränderungsprozesse präsent bleiben.
7. Veränderungen weiter vorantreiben und im Unternehmen verankern. Die zeitlichen Vorgaben für Veränderungsprozesse werden in Unternehmen immer enger. Neben Mergers & Acquisitions und anderen organisatorischen Änderungen, steigt der Innovationsdruck und die digitale Transformation ist mit der Einführung des SAP S/4HANA-Systems noch lange nicht abgeschlossen. Veränderungen sollte man nicht als Ausnahme betrachten, sondern als Teil des regelmäßigen Geschäfts.  

Stabilisierung von Änderungsprozessen via externer Change Manager

Für die Begleitung der Veränderungsprozesse, wird teilweise auf externe Unterstützung zurückgegriffen. Der Mensch ist ein Gewohnheitstier und steht Veränderungen oft skeptisch gegenüber. Gefahren und Risiken werden regelmäßig überschätzt und verantwortliche Manager geraten in die Schusslinie. Auch wenn das Change Management zu den klassischen Führungsaufgaben gehört, kann die Beauftragung eines externen Managers sinnvoll sein. Ein distanzierter Berater, der sich vollständig dieser Aufgabe widmet, kann den internen Manager ergänzen und entlasten. Durch die regelmäßige Einbindung der Mitarbeiter in Entscheidungsprozesse sowie ein zielgruppenspezifisches Angebot an Schulungen und Informationen, kann der Change Agent die nötige Sicherheit im Veränderungsprozess herstellen. Alle Beteiligten müssen verstehen, dass Veränderungen erfolgreich vorangetrieben werden, alle kritischen Besonderheiten berücksichtigt wurden und das mit den Veränderungen Verbesserungen einhergehen. Die Veränderungen müssen greifbar werden, dazu müssen alle Beteiligten verstehen, was sich für Sie konkret ändert und wie Ihre Prozesse zukünftig sein werden.

Je größer das Gefühl der Sicherheit ist, desto geringer werden die Widerstände. Das Veränderungsmanagement kann sehr zeitaufwändig sein und erfordert daher regelmäßig externe Unterstützung. Ggf. übernehmen auch SAP-Trainer einen Teilbereich dieser Rolle.

Änderungsanforderungen

Ein weiterer Aspekt des Veränderungsmanagements ist es, dass sich im Laufe des Projektes Änderungsanforderungen ergeben. Zu Beginn eines komplexen SAP S/4HANA-Projektes, können nicht immer direkt alle Anforderungen erfasst werden. Ein ordentlicher Prozess trägt diesem Umstand Rechnung. Wurden z.B. innerhalb eines Workshops Änderungswünsche (Change Requests) bzgl. des Projektumfangs identifiziert, sollte ein Änderungsprozess deren Auswirkungen (Zeit, Kosten und Risiken) gezielt erfassen und eine formale Freigabe voraussetzen. Damit stellt man sicher, dass die nötigen Freigaben für das Budget eingeholt wurden, Auswirkungen auf die Projektlaufzeit und Seiteneffekte berücksichtigt sind und Projektinhalte dahingehend angepasst wurden. Einige Änderungswünsche können nicht isoliert betrachtet werden, sondern haben zusätzlich Auswirkung auf weitere Projektinhalte, das Risikomanagement und die Ressourcenplanung.

Konsens im Top-Management

Das Stakeholder Management sollte sich nicht nur auf das Einholen von Freigaben beschränken, sondern regelmäßige Statusberichte gehören ebenso zum Beziehungsmanagement. Aufgrund der Relevanz von S/4HANA-Projekten, muss die Kommunikation auf allen Ebenen stattfinden. Nicht nur zu Projektbeginn, sollte Konsens innerhalb des Top Managements sichergestellt werden. Ein S/4HANA-Projekt kann mit organisatorischen Änderungen einhergehen, wie der Einführung von Shared Services, Outsourcing, Zusammenlegung (Merger) oder Trennung (Split) von Organisationseinheiten usw. Auch das Fabriklayout, Aufgabenfelder, Arbeitsplätze, Prozesse, Produktgruppen usw. landen gelegentlich auf dem Prüfstand. Nicht immer werden alle strategischen Entscheidungen direkt am Projektanfang getroffen. S/4HANA-Projekte in Großkonzernen laufen über mehrere Jahre, in denen sich auch außerhalb des SAP-Projektes für dieses relevante Änderungen und strategische Entscheidungen ergeben können.

S/4HANA Ausbildung, Change-Management und SAP Enable Now

SAP Hub und Buch für S/4HANA Change-Manager und Projektleiter

Als Projektleiter oder SAP Projektmanager finden Sie im Hub weitere Artikel zur SAP Projektleitung. Zusätzlich gibt es ein Buch von Timo Götte zum agilen SAP S/4HANA-Projektmanagement. Dieses wird übrigens zusätzlich als Word-Version ausgeliefert. So können Sie direkt vorhandene Templates, SAP Software, SAP Demos & weiterführende Literatur via Hyperlink aufrufen und sich detailliert einarbeiten. Lernen Sie die in den S/4HANA-Projekten üblichen Methoden, Tools und Inhalte kennen; Scrum, SAP Activate, SAP SolMan Focused Build, SAP Enable Now, SAP Migration Cockpit, die vielen kostenlosen SAP Projektbeschleuniger (SAP Accelerators) & SAP Community-Lösungen. Dank seiner Erfahrung weiß Herr Götte genau, was für Sie wichtig ist.